Kontaktni center, ki ustvarja zadovoljne stranke in proda več

Kontaktni centri so izjemni gasilci požarov in organizatorji sestankov. Lahko bi bili garancija za zadovoljstvo strank in odlični prodajalci. Kako?
 

Reševanje uporabniških problemov in dogovor sestankov za prodajalce sta pomembni nalogi za zadovoljstvo strank in rast.

Potrošniki, uporabniki, kupci smo sicer v zadnjih letih lažje dosegljivi po mailu, telefonu, na spletu in omrežjih. A tudi mnogo lažje nas je razjeziti in povzročiti nezadovoljstvo.

Kot stranke, ki skozi aplikacije, opomnike in druge »productivity fore« poskušamo iztisniti čim več iz vsake ure vsakega dneva, razumljivo ne maramo čakati več kot minuto minuto na sprejem klica. Ne želimo biti prevezani obnavljati predstavitev problema, da pridemo do osebe, ki bi ga lahko rešila.

Ugotovitve iz zadnjih let potrjujejo, da je največji dejavnik, ki vpliva na dobro ali slabo uporabniško izkušnjo prav sposobnost podjetja, da reši problem ob prvi pritožbi, med istim klicem ali ob prvem odgovoru na mail.

Največji pozitiven (ali negativen) vtis naredimo na stranke, ko so v časovni stiski. Na primer, ko morajo hitro rešiti zahtevek za škodo, potrebujejo asistenco na cesti ali želijo reklamirati izdelek. Če v teh trenutkih reagiramo neprofesionalno bo izkušnja slaba. Če hitro zagotovimo prave informacije in iskano storitev, bo izkušnja pozitivna in stranke bodo prepoznale dodana vrednost.

In to je težje, kot se sliši. Zaposleni v kontaktnih centrih so že danes v časovni stiski. Tehnologija za upravljanje njihovih aktivnosti je sicer na voljo, kot del CRM sistema. Vendar »out of the box« CRM le pove zaposlenim kdaj morajo kaj narediti. Ne pove jim kako naj to naredijo (naj)bolje. Ne vodi jih skozi pogovor. Ne predvideva odzive strank. Ne pospešuje iskanje rešitve.

Tudi ideja, da naj kontaktni centri prodajajo manj zahtevne produkte je simpatična, a v praski ne deluje. Predvsem zaradi nepoznavanja produktov, pomanjkanje prodajnih veščin ter prevelikih stroškov in premalo časa, da se ta znanja in veščine prenesejo od prodaje do ljudi v klicnem centru.

Če bi lahko kontaktni center porabil manj časa za obravnavo težav, sočasno prispeval k dvigu zadovoljstva strank in hkrati prevzel prodajo ali obnovo preprostih produktov, potem bi lahko v podjetju zmanjšali odliv strank, znižali stroške pridobivanja novih kupcev in razbremenili najboljše prodajalce in svetovalce za napad na večje tarče.

To je ideja in naloga IN2 CRM modula KONTAKTNI center. Z njim izboljšamo delo ekipe v kontaktnem centru, pomagamo prodajalcem in prispevamo k povečanju zaslužka podjetja.

Modul Kontaktni center agentom na enem mestu zagotovi operaterjem relevantne informacije o stranki, iz vseh sistemov (jedrne rešitve, CRM, DMS, skupni koledarji,...) in jih prilagojeno prikaže glede na vsebino primera. Zato jim ni potrebno iskati po več zaslonih, ampak imajo vse informacije pred seboj, vključno s priporočili kaj naj povedo, kako naj vodijo pogovor in odgovorijo na vprašanja.

Stranke, ki pri katerih ga implementiramo, pridobijo naslednje sposobnosti:

  •     Upravljanje s ciljnimi skupinami in segmentacija strank
  •     Voden dialog za sprejem in obravnavo klicev
  •     Baza znanja in pogosta vprašanja, odgovori, informacije
  •     Izvajanje procesov odhodnih klicev
  •     izvajanje klicev z integracijo do telefonskih central
  •     Spremljanje ključnih kazalnikov učinkovitosti dela centra.

 

Preberite več o IN2 CRM rešitvah.

 

Blog

Zadnje zapisano

Kontaktni center, ki ustvarja zadovoljne stranke in proda več

Imamo CRM, ampak ne prodamo več. Zakaj?

Brezpapirno poslovanje ni zgolj elektronsko arhiviranje